您当前的位置:信息公开 / ����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������法规标准-政策标准 / 详情页
青岛水务集团有限公司服务型岗位����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������服务规范
发布时间:2020/09/16

为进一步规范对外服务工作,提����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������高服务质量,根据市政公用行业服����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������务规范,结合集团公司实际,特制定本规范。



第一部分  通用服务规范


一、仪表着装

(一)服务人员上岗应按季节统一穿着����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������工装, 佩戴工作牌,衣着整洁,仪表大����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������方,举止文明,礼貌待人。

(二)户外服务人员上岗穿����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������着警示服,佩戴安全帽,夜间作业时须穿����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������着反光安全背心。

二、语言态度

(一)使用文明用语,语言规范,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������称呼恰当,杜绝服务忌语,实行普通话服务。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������

(二)对待用户态度诚恳、和蔼、亲切,耐心����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������解答用户咨询;对用户超出职责范围内的要����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������求应主动告知,不能当场回答的,应����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������做好记录,及时向上级领导汇报,由单位指定人员予����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������以解答;不得以任何理由与用户发生争吵,若发����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������现用户情绪激动时,应及时����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������向上级报告。

三、电话热线

(一)电话铃响三声内接起电话,先����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������致“您好”,然后自报单位和工号。受����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������话过程中要吐字清晰,语速适中,保����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������持周边安静的通话环境,使用普通话及文明礼貌用����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������语。

(二)听取用户反映的问题应耐心,解答认真、详����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������细,语言亲切、标准,不推诿扯皮。对用户求助或����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������报修报漏应立即按工作流程转报相关单����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������位处理解决,不拖延、不误报。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������

(三)按照相关岗位工作标准,详细记录����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������用户信息、地址、联系方式和用户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������反映的问题等,信息记录应同����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������步、准确,分类清楚、责任单位明����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������确,完整保存信息记录,并及时转办����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������。

(四)受话结束前与客户认真核实相����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������关信息,结束时使用标识用语,待确����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������认对方挂下电话后,方可挂机����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

(五)对上级热线服务信息,要认真����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������记录,做到5分钟之内审核,并下发到责任单位,严����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������格按照信息处理时限进行反馈、回访等工作����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,做到事事有结果,件件有答复。����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������

四、窗口服务

(一)窗口服务人员应熟练掌握各项服务����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������政策、收费标准、规定及各类业务的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������办理流程。

(二)上岗之前应进行卫生清扫,检查����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������办公设备、办公软件是否正常,取放并检查现金����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������、印章、票据、业务办理所需资料等办公用品是����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������否齐全完好。保持良好的办公秩序,办公桌面要保持����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������规整、清洁。

(三)用户来访应起身示����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������意,礼貌接待,耐心解答,认真记����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������录,用户走时起身相送。

(四)在收费时,应按规定仔细检查所����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������收取现金或支票,验证证件、唱����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������收唱付。钱款当面点清,妥善保管,支票背面加盖收����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������款人图章等,以备查验,并给用户出具����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������统一票据。

(五)工作时间内,窗口不得出现服务人员同时离岗����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������的行为。离岗之前应摆放“此窗口暂停����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������服务”指示牌,并告知临桌去向及时间,长����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������时间离开应报部门领导同意并在有����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������人员顶岗后方可离岗;离岗时����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������要把座椅摆放在指定位置,返����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������回后应及时撤掉指示牌。

(六)按规定时间下班离岗,离����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������岗前应将座椅摆放在指定位置,桌面保持规����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������整,各种办公用品按规定存放,关闭办公设备电源����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

五、入户服务

(一)入户维修人员应提前做����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������好入户准备工作,带齐工作单、鞋套、工具包����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、工具垫、通讯工具等。

(二)入户维修人员应在规����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������定的时限内到达,敲门时要连敲三下为一次,敲三����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������次为原则,敲门力度适中,不要出现扰民现象。

(三)听到用户询问,应主动做自我介绍:“您好!����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������我是XXX公司服务人员,来维修(收费、安检等����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������),请问可以进去吗?”对用户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������开门表示谢意,按客户要求穿戴����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������鞋套入户。

(四)入户维修服务时,����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������配备工作布,维����� ���������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ��������Ƴ�������修时将工具放����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������在工作布上,查明情况排除故障,严����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������格按照相关操作规程进行维修,维修质量符合要求;����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������不能及时处理的要向客户交����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������代清楚,记录清楚客户联系电话,回站马上����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������汇报,与客户另约时间。

(五)严格遵守入户服务纪律,不在用户家中吸����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������烟,不收受客户馈赠,不说、不做与����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������工作无关的话和事。

(六)维修完毕后清理现场,请用户在服务单����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������相应栏内填写意见并签名,留下便民����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������服务卡,礼貌道别。

六、户外施工

(一)施工现场应做到施工标志牌统一、安全����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������警示牌统一、宣传横幅统一;施工人����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������员进入施工现场应统一着装、统一佩戴安全帽����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������、统一挂牌上岗。高空作业人员应使用安全带,使����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������用安全带以前应进行检查,不得有腐烂、断裂的现象����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

(二)施工现场开挖前现����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������场交底,确保其他管线不损坏;����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������开挖时放坡支护,确保沟槽不塌方;回填时分层夯实����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,确保路面不下沉。对口前����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������必须保证管腔内清洁;焊接前必须打����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������磨坡口;收工前必须做好管口封堵。施工人员施工����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������过程中应使用文明、礼貌用语����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

(三)在城市主要道路上或人员����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������密集场所施工,应当采用封闭式围����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������挡,高度应在1.82.0米。在其他区域施工应使用防护栏或彩色警����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������示带隔离。过路口处应安装便桥和护栏,便桥和����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������护栏应牢固可靠,夜间应设置警����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������示灯。将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������系数较大的地点,并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������;劝阻无关人员远离操作现场。

(四)施工现场应做好防火、防爆安全����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������措施。施工现场的用电应符合要����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������求。施工人员的宿舍不得乱拉电线,宿舍����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������内不得使用电炉子取暖做饭等����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

(五)施工人员进入新的岗位或新的施工现场应当����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������接受安全生产教育培训。未经教育培训����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������或教育培训不合格的人员不得上岗作业。

(六)夏季施工应做好防汛、防雷电、防暑降温的措����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������施,冬季施工应做好防冻、防滑、防寒、防中毒的措����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������施。夜间施工应提前向周围居民公告,不得产生噪声扰����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������民。

(七)基坑、沟槽开挖前应首先了解����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������地下原有设施情况,电缆、光缆及各种管道两侧各����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������1米范围内,不得使用机械开挖,且应在设施所属����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������单位的监护下进行施工。施工人员不得在基坑、沟����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������槽内休息,不得在水平支撑上����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������行走或坐倚。

(八)施工垃圾应及时清理,管道施工结束����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������后应及时铺设加重板恢复路面,撤除围挡,并����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������立即通知道路主管部门恢复路����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������面。道路设施需进行养护的应继续����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������在现场保持标准警示标志,并于养护期结束后立即撤����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������除。对严重影响交通的地点可改����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������为在铺设保护钢板后,撤除警示标����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������志,钢板需于养护期结束后立即撤除。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������

(九)施工现场应设置工地办公室,办公室内����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������应张挂施工图纸、安全管理体系、施工进度表����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������等。施工现场应设置简易厕所,方便施工人员����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������使用。

七、应急服务

(一)计划内停水应提前通����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������知用户,应按应急处置流程及时通知调度中����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������心、热线中心和重要用户等。

(二)应急事件发生后,应按规定启动����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������应急服务预案,根据事件影响范围、恢复时间做����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������好送配点设置、应急送水、安全知识宣传、完全检����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������查、重点用户通知和用户解����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������释等工作。

(三)应急事件处理完毕,供应恢����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������复后,应按规定流程做好巡检工作,并做好入户维修、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������调试准备。

八、服务守则

(一)提前10分钟进入岗位,做好上岗前准备工作,交接班����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������要清楚,对重要问题应专题交接。   &nbs����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������p;  

(二)上岗期间不擅自离岗或做与工作无关����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������的事。

(三)秉公办事,廉洁自律,责任����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������心强,服从领导,听从指挥,严格执行相����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������关管理制度,遵守操作规程。

(四)上岗工作时间严禁喝酒����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,严禁带酒到用户家,严禁在用����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������户室内吸烟。

����� �������Ƴ��������� �������Ƴ������������ �������Ƴ��������� (五)不得刁难、要����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������挟用户,不得利用职务之便,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������接受用户馈赠,严禁“吃、拿、卡、要”。


第二部分  关键岗位服务规范

一、供水行业关键服务岗位服务规����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������范(8个)

(一)热线接线岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������境整洁。

2.文明用语,实行普通话服����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������务。用户来电话,铃响三次内接����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������听,先致“您好”,然后自报单位和工号����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

3.听取用户反映的问题����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������应耐心,解答认真、详细,语言亲切、标����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������准,不推诿扯皮,做到事事有结果,件件有����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������答复。

4.对用户来电及上级热线服����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������务信息,要认真记录,对用户咨询,力争当时圆����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������满解答。对当时不能答复的疑难问题应耐心����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������向用户解释清楚。对用户求助或报修报漏应立即按����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������工作流程转报相关单位处理解决,做到事事有结果,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������件件有答复。

5.坚持24小时值班制度,班前15分钟进入岗位,交接班要清楚,对用户反映的重����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������要问题应专题交接。    ����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������;  

6.上岗期间不擅自离岗或����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������做与工作无关的事。

(二)业务科业务接待岗位 &����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������nbsp;

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。

2.用户来电话,铃响三次内接����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������听,先致“您好”,然后自报单位和工号,使用文明用����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������语,语言亲切,态度和蔼,实行普通话服务。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������

3.用户来信,认真处理,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������事事有结果,件件有答复。

4.用户来访应起身示意,礼貌接待,语����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������言亲切,耐心解答,认真记录,用户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������走时起身相送。

5.用户咨询相关政策,应耐心按照规定进行解答����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������;对水量有疑问的,查明原因,按规定解决;����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������对有情况水表,及时填写换表工作单;办理立户、更����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������名、过户、销户等用水业务,应认真核对每一����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������项内容,确保无误,符合条件的立即予以办����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������理,不符合条件的,应耐心解����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������释,热情指导。如需上门服务的,与用户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������约定上门服务时间,请用户家中留人����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

6.对热线转办服务信息,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������要认真记录,按工作流程处理,并����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������按时限要求将处理结果反馈用户与热����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������线。对各类原始工作记录和台账,应登记及����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������时、记录准确。

7.上岗期间不擅自离岗或做����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������与工作无关的事。

(三)管线所业务接待岗位&n����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������bsp; 

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。

2.用户来电话,铃响三次内接听,先致“您����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������好”,然后自报单位和工号,使用文明用����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������语,语言亲切,态度和蔼,实行普通话服务。

3.用户来信,认真处理,����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������事事有结果,件件有答复。

4.用户来访应起身示意,礼貌接待,语����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������言亲切,耐心解答,认真记录,用户走时起身相����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������送。

5.接到用户报漏维修信息时,应做详细记录����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,立即通知相关维修人员及时处理与����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������维修,并向报漏用户致谢。如需上门服务的,与����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������用户约定上门服务时间,请用户家中留人。

6.对热线转办服务信息,要认真记录,按����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������工作流程处理,并按时限要求将处理结果反����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������馈用户与热线。对各类原始����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������工作记录和台账,应登记及时、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������记录准确。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������无关的事。

(四)设施维修岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌。

2.上门维修穿戴脚套,持工作任����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������务单,自备工具箱、工具垫、通����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������讯工具和抹布。敲门轻重适度,表明身份����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,说明来意,对用户开门配合应致谢,工作完毕,清����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������理现场,礼貌道别。

3.接到用户报漏,小修24小时内修复;用户失约,发放“再约通����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������知单”;大漏应立即止水,连续维修。

4.文明施工,严格按照维修操作技术的有关规定����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������执行,����� �������Ƴ����� �������Ƴ������������ �������Ƴ��������������保证修理质量;正常情况下需要断水,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������应事先通知用户;施工完毕,请用户在施工单上签����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������名。

5.道路现场维修,在接到维����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������修任务后,应在30分钟内到达现场,并设立维����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������修标志牌。小修应24小时内修复,大修应立即止水,连����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������续维修,不无故拖延。

6.需局部停水应提前通知用户,紧急停水应及����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������时通知重要用户和集团热线中心,并做好����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������供水应急服务和用户解释工作。

7.对用户损坏自来水设备,按规定合理收费,不得����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������损公肥私;在维修工作中,不得刁难、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������要挟用户。

(五)查勘岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。文明用语,实行普通话服务。

2.登门服务穿戴脚套,敲门轻����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������重适度,主动表明身份,说明来意,工作完毕,礼貌����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������道别。

3.对用户提出的接水申����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������请或图纸不符合规定时,要耐心����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������解释,热情指导。

4.严格执行《青岛市城市供水条例����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������》和有关规定,手续简便,2个工作日内查勘完毕。

5. 严禁以水谋私。

(六)管道施工岗位&nbs����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������p;

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,举止文明,礼����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������貌待人。

2.挂牌施工,注明施工路段、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������工期、施工单位、施工负责人和����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������监督电话。

3.施工场地应与车辆、行人分����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������隔,设安全护栏,夜间应设警示灯。确保行人、车辆����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������安全。

4.施工要便民。穿越路口应放置过道����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������板,土方堆放、沟内排水要按规定处理,施工现场����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������机具停放、材料堆放、工棚搭建,除����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������经批准断绝交通者外。要保证车辆、行人通行。

5.文明施工,保证质量,施工期����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������间要注意保护其它地下设施����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,施工后做到工完、料尽、场地清。

6.计划断水,大范围的应提前两天通过媒体通知����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������用户,小范围的应提前两天在停水楼座张贴����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������停水通知;紧急断水应及时通知重要用户和集团热����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������线中心,并做好解释工作。

7.在施工中不得任意向用户收费或摊派用户����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������做辅助小工等。

8.秉公办事,不以水谋私。

(七)换表岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。

2.入户换表穿戴脚套,持工作任务单,自备����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������工具箱、工具垫、通讯工具和抹布����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。敲门轻重适度,表明身份,说明来意,对用户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������开门配合应致谢,工作完毕����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,清理现场,礼貌道别。

3.换表按操作规程办理,认真记录水����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������表示值,及时通知用户签字认����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������可。

4.需停水,应提前通知用户。

5.用户使用不当而损坏、丢失水表,按����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������规定收费,尽快更换。

6.保证换表质量,做到不错、不漏、����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������不倒,保证用户用水。

7.秉公办事,不以水谋私。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������

(八)稽查岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌, 持稽查证,仪表大方,举止文明,礼貌待人。

2.用户来电来访,要热情礼貌,语言亲切,耐心解����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������答,用户走时起身相送。

3.外出入户稽查穿戴脚套,持稽查工作单,自备工����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������具箱、工具垫、通讯工具和抹布����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。敲门轻重适度,表明身份,说明来意,对用户开门����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������配合应致谢,工作完毕,清����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������理现场,礼貌道别。

4.稽查工作中,认真向用户宣����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������传供水法规,严格执行《青����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������岛市供水条例》和有关规定。

5.对热线转办举报信息和用户举报问����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������题,认真落实处理,并及时反馈。同时做好记录����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������用户与热线。对各类原始工作记录和台账,应登记及����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������时、记录准确,以备考核。

6.秉公办事,不以水谋私����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

二、排水行业关键服务岗����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������位服务规范(3个)

(一)热线服务岗位

1.接听服务热线

1)上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。

2)文明用语,实行普通话服务。用户来电话,铃����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������响三次内接听,先致“您好”,然后自报单位和工����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������号。

����� �������Ƴ��������� �������Ƴ����������� �������Ƴ���������3)使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语,语音����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������意明确言简,提倡讲普通话。

4)接到用户关于排水服务、使����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������用排水设施注意事项等咨询信息,应热情服务,耐����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������心解答。

5)认真记录电话内容,自己拿不准的问题,不����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������回避,不否定,不急于下结论,应及时向领导����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������汇报后再答复。

6)接到投诉或举报时,应先致歉,详细����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������记录具体情况后,立即转递相关����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������部门或领导处理,并及时将处理结果反馈。

7)对用户提出的要求,在力所能����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������及且不违背相关规定要求的情况下为其提����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������供方便。

8)通话过程中,必须等对方先挂断电话后再挂电����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������话,不可强行挂断。

2.服务信息反馈

1)服务信息实行“首问负责制”,负责信息在本单����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������位内处理的全过程,负责将服����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������务信息处理结果向信息来源进行反馈。

2)对服务信息中涉及的设施维修、责任不清等敏����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������感问题应及时通报反馈,积极和有关部门沟����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������通。

3)及时催办,确保服务信息按时限反����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������馈,反馈内容清晰准确。

4)完善信息记录,对重点信����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������息特别标注,并做好跟踪记录;����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������同时要建立系统规范的要事工作台帐,将����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������重要信息处理时限、情况反馈以及相关信息����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������记录在案,做到条理清晰,责任明确。

3.服务结果回访

1)服务信息应进行回访并做好记录。回访工����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������作应在早830至下午500之间进行,晚间的情况应在次日1000前进行。

2)如出现回访不满意,应做好记录并立即向有关����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������部门和领导汇报,按照有关规����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������定进行处理,处理结果及时向用户反馈。����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������

(二)排水疏通服务

1.服务作业规范

1)准备工作

①应在每日上班前五分钟(����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������8251325)做好出车准备工作,包括车辆检修、水箱加水、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������生产工具配备等;其它值班����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������情况按照此标准类推。

②每日下班前需检查保养����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������车辆,确保次日的正常出车。

③出车前应齐配备竹片、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������大小挖子、二抓钩、钩子、脏物桶、锤子����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������、安全帽、安全警示帽等工具;

2)服务信息接收

①在接到《生产任务调度单》后,应在五分钟����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������内出车,按时限要求到达现场,实施作业。

②在外工作中接到服务调度无线����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������电作业通知,应在完成正从事的作业后立����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������即赶往下一服务点,如无法在规定时间内到达����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,应将情况及时向服务调度报告,并说明原因。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������

③在作业完成返回工区后,应及����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������时向服务调度递交《生产任务调度单》;补填在外工����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������作中接到工区无线电通知的《生产任����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������务调度单》。

3)现场疏通作业

①抵达现场后应立即联系用户(夜����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������间、用户不在现场的情况除外),����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������并根据用户的指引实施现场服����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������务;对用户不到达现场的情况,应����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������根据举报内容,在周围仔细����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������查找,不得以未发现举报情况����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������为由擅自撤离现场,若确未发现用户举����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������报情况,在请示服务调度后方可返回����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������。

②在实施作业时,应根据现场实际����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������情况,将车辆停放在宜操作、尽量����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������少妨碍交通、安全系数较大的地点,并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������警示灯;劝阻无关人员远离操作现场。

③在执行服务作业时,驾驶员负责作业指导、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������安全监护、效果验证、水车操作等工作,由疏����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������通工人负责拖管、找口、清脏等工����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������作。在管道疏通开后,应检查堵冒溢井的上、下����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������游检查井,并将堵冒井内脏物拿净,随车带走(对较����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ������多,疏通车无法自行携带的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,应及时通知服务调度安排其它车辆于当天清理);����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������服务作业完毕后应冲洗、清����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������理作业现场,确保其整洁。

④在疏通时应首先确认堵塞管道,再用二抓钩将疏����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������通枪头导入,水车压力应遵循由����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������低至高的原则,以免对管道造成破坏或引起污水外溅;����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������

⑤在疏通完成后,对管径����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������小于300毫米的污水管道应进行水车拖管拿砂;

����� �������Ƴ������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������������⑥若发现堵冒����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、管道存砂较多,应向工区养护管理����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������员汇报,安排拿砂;

⑦服务作业过程中,所有工具都应顺����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������路方向摆放,井盖也应顺路方向拉开。

⑧服务作业疏通完毕,应����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������主动让用户填写《服务反馈表》上签����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������字确认;若用户不在现场,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������由服务调度负责向用户的反馈工作。反馈工作应在早830至下午500之间进行,晚间的情况应在次日����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������1000前反馈。

⑨发现需翻建、改建的情况,应向用户解释说明,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������返回后应立即向服务调度汇报。

2.服务要求

1)穿着工作服、警示服,佩带安����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������全帽。

2)使用服务规范语言,严禁刁难用户或����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������使用粗鲁语言、严禁对责任范围内的业务推诿扯皮����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、严禁拿要用户的财物。

3)按照操作细则要求完成工作����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������程序,不得遗漏。

4)不得以任何理由与用户发生争����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������吵,若发现用户情绪激动时,应及����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������时报告工区处理。

5)保证专业车辆上的通讯工����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������具畅通。突发问题应立即汇报。

6)在作业完成后向用户发放《便民服务卡》。

7)解答用户关于排水服务、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������使用排水设施注意事项等方����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������面的问题。

8)对用户现场提出的合理要求,在力所能及����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。

9)在确保完成服务作业任务的前����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������提下,实行节水、节油操作。

(三)排水维修服务

1.服务作业规范

1)维修服务时限

①接到《维修、翻建工程申请单》����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������后,应3小时内到达现场进行施工。

②维修检查井、雨水斗工程应于����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������当日完成,土方量在10方以下的翻修管道工程应于当日完成,土����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������方量在10方以上的翻修管道工程应于3日内完成,工程完成后,应立即电����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������话反馈责任工区。

2)现场维修作业

①维修单位出发后应立即联系责任工区确����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������定维修地点及维修方案。

②在实施作业时,应根据现场实际情况,将车辆停放����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������在宜操作、尽量少妨碍交通、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������安全系数较大的地点,并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯;劝阻无����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������关人员远离操作现场。

③在执行维修作业时,维修单位应做好现场管理。必����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������要时可进行封闭施工,并根据工程情况悬����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������挂标语、设置标牌。

④施工现场应按规定设置警示标志(护����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������栏、锥形帽或其它统一警示标志)与����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������警示绳,进行封闭施工应设置围挡,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������夜间必须设警示灯,院内施工必须留有一定人行道空间����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,沟槽设临时过桥,确保居民出入安全。

⑤严格按照有关安全施工规范作业����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,确保工地现场的施工安全。

⑥施工工具摆放于施工场地内,应规范整齐。

⑦施工垃圾应及时清理,避免����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������影响他人。

⑧管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������面,撤除围挡,并立即通知道路主管部门����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������恢复路面。

⑨检查井、雨水斗施工结束后,需进����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������行养护的应继续在现场保持标准警示标志,并于����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������养护期结束后立即撤除(养护期����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������一般为5日)。对严重影响交通的地点可改为����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������在铺设保护钢板后,撤除警示标志,钢����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������板需于养护期结束后立即撤除(养护期一般为5日)。

2.服务要求

1)施工人员应服装整齐,穿着警示服,佩戴安全����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������帽。

2)使用服务规范语言,礼貌协调用户。

3)不得以任何理由与用户发生争吵,若发现用户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������情绪激动时,应及时报告工区处理����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。

4)对用户现场提出的合理要求,在力所����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������便。

5)如用户需要解释,应联系责任工区����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������进行解答。